Alpeklinas ID |Bagi PT PLN (Persero) kepuasan pelanggan nomor satu. Melalui transformasi Pelayanan Teknik (Yantek), PLN mengintegrasikan semua sistem informasi yang ada di internal perusahaan agar lebih sigap merespons kebutuhan pelanggan.
Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo saat melakukan Apel Siaga Idul Fitri 1443 Hijriah, menjelaskan PLN telah melakukan perubahan kultur pada petugas Pelayanan Teknik (Yantek) dengan menerapkan sistem digital dan Virtual Command Center (VCC) yang terhubung dengan fitur Yantek Mobile yang ada dalam aplikasi PLN Mobile, sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan cepat.
Baca Juga:
Cerita Ivon, Petugas PLN yang Sudah 10 Tahun Tak Lebaran Bersama Keluarga
“Melalui transformasi ini yang tadinya semua dilakukan manual, respons petugas butuh 6 jam kini bisa kita lakukan dengan cepat. Kebutuhan pelanggan yang masuk melalui PLN Mobile bisa langsung terintegrasi dengan VCC Yantek Mobile. Kami bisa langsung merespons dengan cepat dan petugas bisa langsung bergerak sesuai work order yang ada,” ujar Darmawan.
Melalui integrasi tersebut, Darmawan mengaku kini bisa memantau langsung kinerja General Manager dan Manager Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3), hingga petugas di lapangan melalui virtual command center.
Darmawan mengungkapkan, dengan diterapkannya digitalisasi pada Yantek, kini manajer UP3 dengan Yantek bisa dengan mudah berkoodinasi untuk mengoptimalkan layanan pada pelanggan khususnya penanganan gangguan.
Baca Juga:
Tingkatkan Pelayanan Pelanggan, PLN UID Jakarta Raya Apresiasi Kinerja Yantek
“Kita mengubah suatu tata kelola yang tadinya terfragmentasi menjadi terkonsolidasi. Dulu pelayanan pelanggan berbelit kompleks, kita bongkar jadi lebih ringkas dan sederhana. Proses yang lambat sekarang jadi lebih cepat,” tuturnya.
Darmawan pun menyatakan Yantek saat ini berbeda dengan dulu, jika dulu masih banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat. Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.
Kondisi tersebut kini telah berubah, layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time, bahkan pelanggan yang melakukan pengaduan bisa memonitor pekerjaan petugas Yantek hingga selesai dan berkomunikasi dengan petugas.
